Klientai nepatenkinti paslaugų kokybe
Organizacija vertę kuria ne tada, kai daug dirba. Ji vertę kuria tada, kai klientas gauna tai, ko jam reikia, tada, kada reikia, ir be nereikalingų pastangų. LEAN padeda kurti procesus, orientuotus į kliento poreikius ir geresnę paslaugų patirtį.
Simptomai
Jeigu jūsų organizacijoje dažnai girdite:
„Klientai nuolat skundžiasi.“
„Sulaukiame vis daugiau pakartotinių kreipimųsi.“
„Paslauga užtrunka ilgiau, nei tikėjosi klientas.“
„Klientai sako, kad procesas per sudėtingas.“
„Atrodo, dirbame daug, tačiau klientai vis tiek nepatenkinti.“
Tikėtina, kad problema nėra darbuotojai. Problema – procesai nėra kuriami iš kliento perspektyvos.
Kaip atpažinti, ar ši problema yra jūsų organizacijoje?
Sulaukiama daug klientų skundų ar pakartotinių užklausų.
Klientai ilgai laukia paslaugos.
Procesuose daug perteklinių veiksmų, kurie klientui nekuria vertės.
Nėra reguliariai matuojama klientų patirtis.
Sprendimai priimami remiantis vidiniais poreikiais, o ne kliento lūkesčiais.
Organizacija retai klausia klientų nuomonės.
Kodėl taip vyksta?
organizacija nepakankamai supranta, kas klientui iš tiesų svarbu;
procesai kuriami pagal vidinius patogumus, o ne kliento poreikius;
procesuose yra daug veiklų, kurios nekuria vertės;
klientų grįžtamasis ryšys nėra sistemingai analizuojamas;
sėkmė vertinama pagal atlikto darbo kiekį, o ne kliento patirtį.
Klientas vertina ne tai, kiek pastangų įdėjo organizacija, o tai, kokią patirtį jis gavo.
Dažniausios klaidos
Manyti, kad organizacija geriausiai žino, ko reikia klientui.
Tobulinti procesus nepasiklausus klientų.
Matuoti tik vidaus rodiklius.
Spręsti pavienius skundus, bet neieškoti jų priežasčių.
Vertinti proceso greitį, bet ne kliento patirtį.
Mąstyk LEAN
LEAN prasideda nuo klausimo: Kas kuria vertę klientui?
Kiekvienas proceso žingsnis turi būti vertinamas kliento akimis. Jeigu veikla nekuria vertės, ją verta supaprastinti, keisti arba atsisakyti.
Todėl organizacijos pirmiausia siekia suprasti:
kas klientui iš tiesų svarbu;
kokius lūkesčius jis turi;
kiek pastangų jam reikia gauti paslaugą;
kuriose proceso vietose jis patiria didžiausius nepatogumus.
Tik supratus kliento poreikius galima kurti procesus, kurie kuria didesnę vertę.
Praktinis pavyzdys
Vienoje viešojo sektoriaus organizacijoje darbuotojai kasdien sulaukdavo daugybės klientų skambučių ir el. laiškų su tuo pačiu klausimu – kokioje stadijoje yra jų prašymas ir kada jie gaus atsakymą. Nors pats procesas vyko sklandžiai, klientams trūko informacijos apie jo eigą.
Išanalizavus kliento kelią paaiškėjo, kad problema buvo ne paslaugos kokybė, o nepakankama komunikacija proceso metu. Organizacija automatizavo informavimo procesą – klientams skirtinguose proceso etapuose pradėti siųsti automatiniai pranešimai apie prašymo būseną ir tolimesnius veiksmus.
Sumažėjus neapibrėžtumui, paklausimų apie proceso eigą ženkliai sumažėjo, darbuotojai galėjo daugiau laiko skirti pagrindinėms veikloms, o klientų pasitenkinimas paslauga išaugo.
Pritaikyti LEAN metodai
Vertė klientui (Customer Value) – padeda suprasti, kokios veiklos iš tikrųjų kuria vertę klientui;
Voice of Customer (VoC) – leidžia sistemingai rinkti ir analizuoti klientų lūkesčius bei grįžtamąjį ryšį;
NPS (Net Promoter Score) – padeda įvertinti klientų lojalumą ir tikimybę rekomenduoti organizacijos paslaugas;
CES (Customer Effort Score) – parodo, kiek pastangų klientui reikėjo, kad gautų paslaugą ar išspręstų savo klausimą;
Vertės srauto analizė (VSM) – padeda identifikuoti proceso vietas, kuriose klientas laukia arba negauna vertės.
Kokių rezultatų galima tikėtis?
didesnio klientų pasitenkinimo;
mažiau pakartotinių kreipimųsi;
trumpesnio paslaugų suteikimo laiko;
paprastesnių ir aiškesnių procesų;
didesnio klientų pasitikėjimo organizacija.
Nuo ko pradėti?
Paklauskite savęs vieno klausimo:
Jeigu šį procesą vertintų jūsų klientas, už kuriuos jo žingsnius jis būtų pasirengęs „mokėti“, o kuriuos laikytų bereikalingu laiko švaistymu?
Šis klausimas dažnai padeda pažvelgti į procesą visiškai kitaip – ne organizacijos, o kliento akimis.
Nemokamai
Atsisiųskite kliento kelio (Customer Journey) analizės šabloną ir įsivertinkite, kuriose proceso vietose klientui sukuriama didžiausia vertė, o kur jis patiria daugiausia nepatogumų.
Reikia pagalbos?
Jeigu norite geriau suprasti savo klientų poreikius ir kurti paslaugas, kurios iš tiesų kuria vertę, susisiekite. Kartu išanalizuosime jūsų procesus, įvertinsime kliento patirtį ir pritaikysime LEAN metodus, padedančius didinti paslaugų kokybę.